Een chatbot als volwaardig lid van je serviceteam

Een chatbot als volwaardig lid van je serviceteam? Dit brengt het je!

This is a custom heading element.

We schreven al eerder dat 2023 het jaar van de chatbot gaat worden. Als organisatie moet je er iets mee, maar hoe veranderen deze digitale collega’s nu precies het werkveld van de klantondersteuning en wat zijn de voordelen? Dat vertellen we je in deze blog.

1. 24/7 support

De gemiddelde medewerker van vlees en bloed heeft zo nu en dan wat slaap nodig. Een chatbot niet. Op die manier kunnen jouw klanten ook tijdens een slapeloze nacht – of tijdens een nachtdienst of in de vroege uurtjes – hun vraag kwijt bij jouw serviceteam.

2. Communicatie in de juiste toon en stijl

Een chatbots staat jouw klanten te woord op een manier die honderd procent aansluit bij jouw huisstijl. Dit kan natuurlijk door de juiste kleuren en visuele elementen te gebruiken, maar ook met de juiste tone-of-voice. Dat bereik je door de chatbot te programmeren met voorbeeldzinnen en antwoorden die passen bij de huisstijl van jouw organisatie, maar ook door de naam van de chatbot af te stemmen op de naam van het bedrijf, zoals Billie van bol.com of Alexa van Amazon. Door de bot een ‘persoonlijkheid’ te geven, wordt deze veel aantrekkelijker voor de klant.

3. Versterking van het merkimago

Je kunt chatbots ook inzetten als hulpmiddel om je naamsbekendheid te vergroten. Als een websitebezoeker onmiddellijk een antwoord op een vraag krijgt, zorgt dat voor een positieve ervaring. Zo’n succesvolle chatbot is bijvoorbeeld die van Duolingo, de populaire taalonderwijs-app. Duolingo gebruikt verschillende personages die leerlingen helpt door realistische gesprekken te simuleren.

4. Taalondersteuning

Hoe groot de talenknobbel van jouw collega’s ook is, alwetende chatbots hebben een voorsprong hebben op menselijke operators. Bovendien kunnen chatbots honderden vragen tegelijk beantwoorden, wat voor een mens toch een stuk lastiger is.

5. Minder fouten

Een goede chatbots heeft altijd real time toegang tot de meest recente informatie. Dat verkleint de foutkans. Bovendien heeft een virtuele collega maar sporadisch last van vermoeidheid, prikkelbaarheid of een slecht humeur.

6. Minder stress

Hoe vriendelijk en professioneel je medewerkers ook te werk gaan, er zijn altijd zuurpruimen in deze wereld. We schreven al een blog over hoe je je team in bescherming neemt in dergelijke situaties, maar door een chatbot in te zetten, zorg je al dat het stresslevel in je team daalt en dat er meer energie overblijft voor de gevallen waar een chatbot niet afdoende is.

7. Responsoptimalisatie

Hoe snel en hoe slim je medewerkers ook zijn, chatbots kunnen veel meer informatie opnemen en reproduceren. Zo kunnen ze bijhouden welke soort vragen het meest worden gesteld en kun jij de bot programmeren om snel passende antwoorden te genereren op deze vragen.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Klantloyaliteit verhogen in 2023? Hier moet je op letten

Klantloyaliteit verhogen in 2023? Hier moet je op letten

This is a custom heading element.

Klantloyaliteit is belangrijker dan ooit. Terugkerende klanten die ook nog eens functioneren als je grootste ambassadeurs, zorgen voor hogere inkomsten, lagere marketingkosten en een positiever imago van jouw organisatie. Volgens onderzoek door Gartner is er een direct verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe tevredener een klant is, hoe groter de kans is dat hij of zij terugkomt en aanbevelingen doet. Maar hoe kun je ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn en loyaal blijven? In deze blog deelt Elmer Sadikrama vier manieren om de loyaliteit van jouw klanten te verhogen.

1. Bied een klantenservice om door een ringetje te halen

Als klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen tijdens een interactie met de klantenservice, is er:

  • 82 procent kans dat ze in de toekomst het product opnieuw kopen of de dienst verlengen.
  • 86 procent kans dat de ze meer uitgeven bij jouw bedrijf.
  • 97 procent kans dat ze positieve mond-tot-mondreclame delen.

Een goede klantenservice begint bij een snelle en efficiënte reactie op vragen en problemen. Daarnaast zijn een proactieve en gepersonaliseerde benadering ook heel belangrijk.

2. Bied extra voordelen

Een andere belangrijke factor is het bieden van waarde aan klanten. Dit kan betekenen dat je ze kortingen of exclusieve aanbiedingen geeft, of dat je hen extra service of support biedt. Het is natuurlijk ook belangrijk om ervoor te zorgen dat je producten of diensten van hoge kwaliteit zijn, zodat klanten tevreden zijn met wat ze krijgen.

3. Bied gemak

Een laatste factor om te overwegen is het bieden van gemak aan klanten. Dit kan betekenen dat je hen in staat stelt om online te bestellen of te betalen, of dat je hen de mogelijkheid geeft om op verschillende manieren contact met je op te nemen. Ook kan het aanbieden van persoonlijke aandacht, zoals het onthouden van de voorkeuren van een klant of het aanbieden van aanbevelingen op basis van vorige aankopen, leiden tot een hogere klanttevredenheid. Hoe gemakkelijker het is voor klanten om zaken met je te doen, hoe groter de kans is dat ze terugkomen.

4. Communiceer transparant

Een andere manier om klantloyaliteit te vergroten is door middel van heldere en transparante communicatie. Het is belangrijk om regelmatig contact te hebben met klanten en hen op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen of updates. Zo weten wat ze kunnen verwachten en voorkom je verrassingen.

Nieuwsgierig?

Om ook in 2023 weer je klantloyaliteit te verhogen ontkom je niet aan het optimaliseren van je klantcontactcentrum. Meer weten over hoe je dat doet op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


5 manieren om in 2023 je selfserviceportal te verbeteren

5 manieren om in 2023 je selfserviceportal te verbeteren

This is a custom heading element.

Een selfserviceportal stelt je klanten in staat om het antwoord op hun vragen te vinden zonder te moeten wachten op een medewerker van de klantenservice. Dit kan helpen om het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. In deze blog deelt Elmer Sadikrama vijf manieren om je selfserviceportal nog verder te verbeteren.

1. Zorg voor de juiste strategie

Veel organisaties leven in de veronderstelling dat het bouwen van een selfserviceportal voldoende is en dat klanten zullen staan te springen om ermee te werken. Dat is niet waar. Je moet een goede strategie ontwikkelen voor je selfserviceportal, inclusief een budget, de juiste marketingmix. Alleen dan vergroot je de betrokkenheid van klanten.

2. Zorg voor het juiste ontwerp

Eén stijl van pagina-ontwerp is heel erg achterhaald. De juiste lay-out, een passend ontwerp en slimme navigatie zorgt dat je selfserviceportal beter aansluit bij de behoeften van je klanten.

3. Besteed aandacht aan SEO

Zeg je SEO, dan denken de meeste mensen aan marketing. Vergis je niet. SEO moet ook een essentieel onderdeel zijn van de strategie van je selfserviceportal. Werk samen met je marketingcollega’s bij het ontwikkelen van een SEO-strategie voor je selfserviceportal.

4. Analyseer de effectiviteit van je portal

Enquêtes vertellen je niet alles wat je moet weten over de selfservice-ervaring van je klanten. Natuurlijk is het belangrijk ze om feedback te vragen, maar een simpele enquête is niet voldoende. Om echt te meten hoe effectief je selfserviceportal is, heb je een uitgebreide analysestrategie nodig, die rekening houdt met de hele klantreis. Investeer dus, naast enquêtes ook in analytische oplossingen en ontwikkel praktijken om routinematig de klantreis in beeld te brengen en inzicht te krijgen in de effectiviteit van je portal.

5. Ontwikkel een kennisbank met consistente, beknopte, duidelijk geschreven content

More is better geldt niet altijd. Als het gaat om een kennisbank, is het belangrijk dat je actuele en to-the-point content kunt bieden, die is afgestemd op de intentie van de klant.

Nieuwsgierig?

Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering, dat schreven we al in een eerdere blog. Meer weten over hoe je je selfserviceportal kunt optimaliseren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

.


Trends in de wereld van klantenservice

Trends in de wereld van klantenservice

This is a custom heading element.

Een studie van McKinsey stelt dat de coronapandemie de digitale transformatie met zeven jaar heeft versneld. Dat heeft allerlei veranderingen met zich meegebracht, ook in de wereld van de klantenservice. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama met welke trends je rekening moet houden als klantcontactmanager.

1. Verbinding

In een tijdsbestek van een paar jaar is de wereld van de klantenservice geëvolueerd van een binaire wereld – met een aantal eenvoudige kanalen, die niet veel verder gingen dan persoonlijk en telefonisch contact – naar een veel complexere wereld. Geleidelijk aan zijn steeds weer nieuwe kanalen toegevoegd. Merken zijn van twee naar vier en uiteindelijk soms wel naar acht kanalen gegaan. Al die kanalen moeten met elkaar in verbinding staan; ze moeten voor één uniforme klantervaring en een naadloze conversatie zorgen.

2. Cloudtechnologie

Zoals bijna alle kenniswerkers schakelden ook klantcontact- en klantenservicecentra begin 2020 in enkele dagen tijd over op honderd procent werken op afstand. Dit was alleen mogelijk dankzij slimme contactcenteroplossingen en cloudtechnologie. De cloud werd het ‘nieuwe normaal’ en is inmiddels niet meer weg te denken.

3. De macht van sociale media

Nieuwe kanalen hebben beetje bij beetje de interacties tussen merken en klanten verrijkt. Socialemediakanalen gaven klanten steeds meer macht en dat zorgde ervoor dat de merk-klantverhouding veranderde.

4. Kunstmatige intelligentie

Consumenten zijn steeds meer gewend aan kunstmatige intelligentie. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Chatbots verhogen de klanttevredenheid met maar liefst twaalf procent, maar empathie blijft een hoeksteen van klantenservice. Consumenten hechten nog steeds enorm veel waarde aan menselijke relaties. Empathie stelt merken in staat om een ​​echte band op te bouwen met hun klanten.

5. Bewustwording van het belang van klantenservice

We realiseren ons steeds meer dat een merk niet kan bestaan ​​zonder klantenservice. Klantervaring en klantenservice zijn strategische hulpmiddelen om klanten te leren kennen, tevreden te stellen en voor je te winnen. Zonder dat zouden bedrijven simpelweg niet overleven. Mensen gaan misschien minder naar de winkel en maken steeds meer gebruik van de online klantenservice. Van levensbelang dus om die naadloze en consistente klantreis creëren. Mensen zien het als een merk evolueert, als een bedrijf probeert te anticiperen op hun behoeften en hen beter van dienst probeert te zijn. Klanten willen ‘uniek’ zijn en een gepersonaliseerde service krijgen.

Werk van maken?

Ben je helemaal enthousiast en wil je hier je werk van maken? Solliciteer dan snel als Integratie Consultant (ft) bij Contact Center Live, de leukste club in de contactcenterbranche.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zo verkort je de gemiddelde afhandeltijd in je contactcenter

Zo verkort je de gemiddelde afhandeltijd in je contactcenter

This is a custom heading element.

Een belangrijke KPI in een contactcenter is de AHT, oftewel de gemiddelde afhandeltijd: de gemiddelde duur van het contact met een klant tijdens een telefoongesprek. Het zegt iets over de efficiëntie van je medewerkers en je organisatie als geheel. In deze blog geven we tips om de AHT te verkorten.

Telefoon nog steeds meest populair

Volgens recent onderzoek door Zendesk lost twee derde van de klanten nog steeds issues met een merk of bedrijf telefonisch op. Dat maakt de AHT een relevante KPI, ook omdat je je telefonische AHT kunt vergelijken met de gemiddelde afhandeltijd van andere kanalen, zoals bijvoorbeeld chatgesprekken.

Hoe wordt de AHT bepaald?

Om de AHT te bepalen, moeten we ook kijken naar twee andere KPI’s: de gemiddelde gespreksduur tussen een agent en een klant en de afhandelingssnelheid die een agent nodig heeft om de klantcase af te handelen na afloop van het gesprek. De afhandelingssnelheid wordt beïnvloed doordat een agent aantekeningen moet maken in het dossier van de klant, zoals het noteren van de reden voor contact, het bijwerken van service- of verkoopinformatie, het schrijven van vervolgplannen of het spreken met andere agenten over het contact. Hoe korter de afhandelingstijd, hoe efficiënter. De gemiddelde afhandeltijd combineert de gemiddelde gespreksduur met de afhandelingssnelheid na afloop. Een hoge AHT kan erop duiden dat callcentermedewerkers te veel tijd spenderen met klanten. Dat kan betekenen dat ze niet over de juiste vaardigheden of tools beschikken om efficiënte en optimale klantervaringen te bieden.

Tips om de AHT te verkorten

1. Bepaal specifieke doelen voor elke medewerker

Je kunt ervoor kiezen om voor elke agent een persoonlijk doel vast te stellen. Hoeveel gesprekken moeten ze afhandelen en welke tools en vaardigheden kunnen ze inzetten om hun doelen te behalen zodat de AHT wordt verlaagd. Dat komt uiteindelijk het contactcenter als geheel ten goede.

2. Gebruik oproepscripts

Je kunt de AHT ook verlagen door je agenten oproepscripts te laten volgen. Deze scripts kunnen hen helpen zich te concentreren op relevante informatie wanneer ze met klanten praten, terwijl ze ook precies die woorden kunnen gebruiken die leiden tot een snellere en efficiëntere oplossing.

3. Wijs specifieke rollen tot aan specifieke agenten

Elke contactcentermedewerker heeft z’n eigen talent en eigen expertise. Hou daar rekening mee bij het toewijzen van bepaalde rollen. Agenten met de specifieke vaardigheden voor het afhandelen van klantvragen op hoog niveau kunnen bijvoorbeeld worden toegewezen aan kanalen of taken waarvoor deze vaardigheden vereist zijn. Agenten met minder gespecialiseerde kennis kunnen dan worden toegewezen aan taken van een lager niveau die niet dezelfde kennis en ervaring vereisen. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie met slimme technologie, kan je contactcenter bepaalde klantverzoeken automatisch doorsturen naar de juiste agenten.

4. Leiden je agenten goed op

Wat de vaardigheden van agenten betreft, die moet je natuurlijk onderhouden en verbeteren. Zorg dat je agenten de juiste opleidingen en trainingen kunnen volgen, zodat ze gekwalificeerd blijven voor hun specifieke rollen of juist meer rollen aankunnen. Je kunt ook technologie inzetten om het gedrag van agenten beter te begrijpen en hen te helpen optimaal te presteren.

5. Geef agenten de beste tools

We schreven er al eerder een blog over. Met de juiste technologie en gebruiksvriendelijke tools maak je van je supportmedewerker superagenten. Door ze bijvoorbeeld toegang te geven tot een realtime CRM-systeem, kunnen ze tijd besparen, omdat ze klanten niet om informatie hoeven te vragen die ze al voor hun neus hebben. Met behulp van sterke belscripts en supervisietools worden agenten een handje geholpen om efficiënter te werken en zo de gemiddelde afhandeltijd te verkorten.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Waarom is 2023 het jaar van de chatbots?

Waarom is 2023 het jaar van de chatbots?

This is a custom heading element.

In een eerdere blog schreef Elmer Sadikrama al wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots. In deze blog vertelt hij waarom 2023 hét jaar van de chatbots gaat worden. Welke ontwikkelingen kunnen we verwachten?

Menselijke chatbots

Chatbots zijn zeker niet nieuw, maar pas sinds 2019 begint het een echt populair fenomeen te worden. Door de snelle ontwikkelingen van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en Natural Language Processing (NLP ofwel computerlinguïstiek) krijg je niet alleen slimmere chatbots, maar ook chatbots die menselijk zijn.

Chatbots als primair klantenservicekanaal

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat chatbots tegen 2027 het primaire klantenservicekanaal zullen zijn voor ongeveer een kwart van de organisaties. Goed ontworpen chatbots kunnen de klantervaring verbeteren en dat tegen lagere kosten dan met live interacties. De helft van de bedrijven zijn van plan meer te spenderen aan chatbots dan aan mobiele apps en 57 procent van de organisaties is van mening dat converational bots een grote ROI kunnen opleveren tegen minimale inspanning.

Zes chatbottrends

1. Betalingen via chatbots

Een van de snelst groeiende use-cases voor AI-technologie zijn in chatbots geïntegreerde e-commercemogelijkheden. Volgens een onderzoek door HubSpot staat maar liefst 47 procent van de respondenten open voor het kopen van items via een chatbot. Steeds meer chatbots hebben dan ook software-integraties met betaalsystemen zoals Mollie, Moneybird of ApplePay.

2. Charismatische chatbots

Chatbots worden steeds menselijker, wat het makkelijker maakt om met hen te communiceren en vragen te stellen, wat het verkeer naar de website weer verbetert. Gaven de eerste chatbots misschien niet altijd relevante antwoorden op vragen, AI-chatbots leren van gesprekken met klanten en begrijpen hun vragen steeds beter. Ook dankzij Natural Language Processing zorgen chatbots voor een steeds betere klantenservice en hogere klanttevredenheid.

3. Slimmere chatbots

Dankzij kunstmatige intelligentie worden chatbots steeds slimmer. AI zorgt ervoor dat chatbots steeds complexere taken kunnen uitvoeren en klanten steeds beter begrijpt en met de juiste antwoorden op de proppen komt. AI zorgt er ook voor dat chatbots blijven evolueren.

4. Samenwerking tussen chatbot en mens

Samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers van vlees en bloed verhoogt de klantervaring. Van de menselijke klantenservicemedewerkers die samenwerken met chatbots geeft maar liefst 64 procent aan dat ze het grootste deel van hun tijd besteden aan het oplossen van complexe problemen. Bij de medewerkers die het zonder chatbots moeten doen, zegt 51 procent het grootste deel van hun tijd aan alledaagse, eenvoudige – en minder interessante – taken te besteden.

5. Chatbots inzetten waar je klanten zijn

Natuurlijk kun je een chatbot inzetten op je website, maar klanten zijn actief op veel meer kanalen. We zien daarom steeds meer chatbots op socialmediakanalen zoals bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Het maakt de online ervaring van je klant beter en dat zorgt voor meer betrokkenheid, zonder extra werklast voor je contactcentermedewerkers. Maar chatbots kunnen ook ingezet worden in Whatsapp. KLM was in 2017 het eerste bedrijf die chatbots op deze manier inzette, inmiddels gebruiken al meer dan vijftig miljoen bedrijven wereldwijd WhatsApp-chatbots en 80 procent van hen is van mening dat ze hun bedrijf helpen groeien.

6. Interne chatbots

Wat extern werkt, werkt vaak ook intern. Een toepassing voor chatbots die vaak over het hoofd wordt gezien, is de interne chatbot voor de eigen medewerkers. Chatbots kunnen echter ook heel goed worden ingezet voor interne communicatie, bijvoorbeeld bij vragen van medewerkers aan personeelszaken, bij bijvoorbeeld een onboardingproces, maar ook als interne kennisbanken en om veelgestelde vragen bij een IT-helpdesk te beantwoorden.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


De vijf grootste voordelen van een chatbot

De vijf grootste voordelen van een chatbot

This is a custom heading element.

Chatbots zijn hot. Sinds 2019 is het gebruik met maar liefst 92 procent toegenomen, en dat is niet voor niets. Ze kunnen veel standaardvragen beantwoorden en helpen je besparen op operationele kosten. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots.

1. Blije klanten

Een ruime helft van alle mensen gebruikt liever een chatbot dan dat ze een belletje plegen naar de klantenservice. De belangrijkste reden is dat ze zo wachtrijen omzeilen. Bovendien kun je met een chatbot je klantenservice 24/7 openhouden, zonder dat daar een medewerker van vlees en bloed voor nodig is.

2. Gemotiveerde medewerkers

Veel vragen die binnenkomen op een klantenservice zijn routinevragen. Hoe motiverend is het voor je medewerkers om steeds weer dezelfde vragen te moeten beantwoorden? Als je dan ook nog eens weet dat chatbots maar liefst tachtig procent van alle standaardvragen kunnen beantwoorden en je begrijpt waar de winst zit.

3. Behoud van kennis en expertise

Het verloop bij de meeste customersupportafdelingen is hoog. Dat betekent dat steeds opnieuw kennis en expertise verloren gaat. Door chatbots in te zetten die gebruik maken van kunstmatige intelligentie blijft de kennis en expertise binnen je bedrijf. Bovendien kun je uit je chatbots data halen die je weer extra kennis geven over je doelgroep.

4. Efficiëntie

Chatbots kunnen razendsnel grote hoeveelheden data doorzoeken. Daarbij kunnen ze ook slimme vragen stellen aan de mens aan de andere kant van de ‘lijn’.

5. Empathie

Chatbots kunnen klanten te woord staan met taalgebruik dat aansluit bij de communicatieregels en tone-of-voice die je in je andere communicatie gebruikt. Dankzij kunstmatige intelligentie is dat taalgebruik niet meer stroef en afstandelijk, maar heel menselijk. Eén voordeel: je chatbot zal niet snel in huilen uitbarsten als een klant over de schreef gaat.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zakelijke tekstberichten voor klantenservice? Zo zit het

Zakelijke tekstberichten voor klantenservice? Zo zit het

This is a custom heading element.

Maar liefst 98 procent van de sms-berichten van bedrijven wordt gelezen. Ook messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn razend populair. Dat bewijst wel hoe belangrijk het is om met je zakelijke tekstberichten aan te sluiten op je doelgroep. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de voordelen zijn van tekstberichten en welke best practices er zijn.

Snelle stijging supportaanvragen via tekstberichten

Sinds 2020 zien we een snelle stijging van het aantal supportaanvragen via sms en chat-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger, zo blijkt uit onderzoek door Zendesk. WhatsApp liet zelfs een groei van maar liefst 101 procent zien ten opzichte van 2019. Dat heeft natuurlijk alles te maken met de uitbraak van het coronavirus. Ineens werkten we massaal thuis en dan is het heel eenvoudig om even tussendoor iets te regelen. Behalve de snelheid, zijn er nog vier voordelen aan zakelijke tekstberichten voor klantenservice, volgens Zendesk.

Vijf voordelen van zakelijke tekstberichten

1. Mensen vinden contact via sms en chat-apps gemakkelijk en persoonlijk.

2. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge klanttevredenheidsscore (CSAT).

3. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge betrokkenheid.

4. Door zakelijke tekstberichten wordt de gespreksgeschiedenis bewaard, zodat agents altijd de nodige context bij de hand hebben en klanten niet in herhaling hoeven te vallen. Dat zorgt voor een persoonlijkere klantervaring.

5. Tekstberichten kunnen eenvoudig afgehandeld worden parallel aan klantcontact via andere kanalen. Dedicated medewerkers kunnen meerdere communicatiestromen via sms en chat-apps behandelen.

Vier best practices voor zakelijke tekstberichten via WhatsApp

1. Voeg een knop toe voor WhatsApp

Steeds meer websites voegen een WhatsApp-button aan hun website toe. Zo kan een klant heel gemakkelijk een vraag stellen. Voor organisaties zoals verzekeringsmaatschappijen zorgt WhatsApp ervoor dat er snel een foto meegestuurd kan worden in geval van schade. Maar ook binnen retail werkt dit heel snel, bijvoorbeeld als een artikel beschadigd is ontvangen.

2. Gebruik templates voor berichten

Templates in WhatsApp zijn heel handig als je gegevens zoals verzendbevestigingen, updates van supporttickets of enquêtes wilt versturen.

3. Maak een geverifieerd bedrijfsprofiel aan

Zakelijke WhatsApp-accounts zijn herkenbaar aan een groen vinkje in hun profiel en bovenaan de gesprekken. Ook is de bedrijfsnaam zichtbaar als de ontvanger het bedrijf – nog – niet in het adresboek heeft staan.

4. Zet bots en automatisering in

Door bots, automatisering en automatische reacties in te zetten, kun je heel eenvoudig veelgestelde vragen beantwoorden, mensen doorsturen naar de juiste afdeling of voorzien van helpdesk-artikelen.

Zijn smileys wel zakelijk genoeg?

De allereerste chatbot heette Eliza en zag het levenslicht in 1966, jaren voor de eerste zakelijke chatbots hun intrede deden. In de beginjaren van de zakelijke chatbots waren emoji’s een absolute no-go. Inmiddels is daar wel iets in veranderd. Organisaties worden steeds moderner en jonger. Neem bedrijven als Picnic, Coolblue en Bol.com, die maken volop gebruik van smileys. Zolang je taalgebruik in de chatbot maar aansluit bij de communicatieregels en tone-of-voice die je in andere communicatie gebruikt, is dat helemaal prima.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Hermes360 opnieuw uitgevonden: intuïtief, omnichannel en AI

Hermes360 opnieuw uitgevonden: intuïtief, omnichannel en AI-ready

This is a custom heading element.

Hermes360, de nieuwe intuïtieve, omnichannel- en AI-ready contactcenteroplossing, biedt de slimste interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en integreert met moderne kunstmatige-intelligentie-technologieën. Zo creëer je de optimale klantreis.

Superkrachten

We schreven al eerder dat de combinatie van een goede supportmedewerker met de juiste technologie, voor superkrachten zorgt. Met Hermes360, dé nieuwe intuïtieve, omnichannel en AI-ready contactcenteroplossing kun je klanten nóg sneller en efficiënter helpen. Hermes360 is beschikbaar in de cloud of on-premise. Het is intuïtief, omnichannel- en AI-ready en verbetert zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid ongeacht het gebruikte communicatiekanaal.

Contactcenter-as-a-service steeds populairder

De coronacrisis heeft businessmodellen en klantrelaties flink opgeschud. Volgens onderzoek door McKinsey is de digitale transformatie in één klap met zeven jaar vooruitgesprongen. Ook binnen klantcontactcentra heeft de invoering van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie veel veranderd. Bovendien zijn klanten veel meer via socialmediakanalen met merken en bedrijven gaan communiceren. Dat maakt dat organisaties intuïtieve en flexibele tools nodig hebben om klantrelaties te beheren en om op een toekomstbestendige manier aan te sluiten bij deze nieuwe communicatiemethoden. Volgens Gartner werkt dit jaar al de helft van de bedrijven met een Contactcenter-as-a-Service-model (CCaaS). Daarom is Hermes360, behalve als on-premise-oplossing, ook beschikbaar in de private cloud.

Voordelen Hermes360

Dankzij een moderne en intuïtieve interface geeft Hermes360 je medewerkers eenvoudig toegang tot alle klantinformatie en een 360-graden-overzicht van de klantreis. Meer inzicht met minder klikken, en meer tijd om elke klant van het beste antwoord te voorzien, ongeacht het gebruikte kanaal: telefoon, sms, e-mail, chat en een onbeperkt aantal socialmediaplatforms, zoals Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram en WeChat. Hermes360 is AI-ready en kan eenvoudig worden geïntegreerd met de beste kunstmatige-intelligentietechnologieën, zoals chatbots, voicebots of Smart Pairing-technologieën. Zo kun je je kosten verlagen, pieken in contactmomenten opvangen en de klanttevredenheid verbeteren. Hermes360 biedt bewezen en veilige inbound en outbound technologie. De oplossing biedt optimale flexibiliteit bij het beheren van scripts en realtime campagnes, een IVR die onafhankelijk kan worden aangepast aan de actualiteit en een krachtige voorspellende dialer om het aantal positieve contacten te vergroten.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot de optimale kwaliteitscontrole te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Selfservice: de baas over je klantgesprekken

Selfservice: de baas over je klantgesprekken

This is a custom heading element.

Met de komst van corona deed ook een ander fenomeen z’n intrede. Wereldwijd zagen callcenters het aantal inkomende oproepen dramatisch stijgen. En die aantallen zijn zo hoog gebleven. Meer agenten inhuren zorgt ook voor meer kosten. Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering.

Selfservicekanalen en automatisering

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat de overstap van persoonlijk contact naar selfservice-kanalen voor tachtig procent van de klantcontactmanagers één van de hoogste prioriteiten was, gevolgd door het automatiseren van klantenserviceprocessen (77 procent). Dat is natuurlijk niet verwonderlijk: zowel selfservicekanalen als geautomatiseerde processen zijn kosteneffectief en ze zorgen voor een kortere afhandelingstijd. We schreven al eerder wat bijvoorbeeld selfservice IVR heeft betekend voor OYO en Belvilla en hoe het omarmen van digitalisering kan zorgen voor hogere klanttevredenheid. Zo blijven je agenten beschikbaar voor die gevallen waar empathie cruciaal is.

Antwoord voor de vraag is gesteld

McKinsey voorspelde al dat driekwart van de mensen die tijdens de coronapandemie voor het eerst digitale kanalen zijn gaan gebruiken, dit ook post-corona blijven doen. Mensen zijn noodgedwongen in aanraking gekomen met deze oplossingen, maar de voordelen die ze hebben ervaren, zorgen ervoor dat ze daar ook nu nog gebruik van maken. Logisch, dankzij slimme technologie kunnen kennisbankartikelen gekoppeld worden met klant- en ordergegevens. Op die manier kunnen intelligente AI-chatbots klanten al bijna van een antwoord voorzien voor ze hun vraag hebben gesteld, zeker als het gaat om veelvoorkomende vragen.

AHT verlagen

Door selfservicekanalen en digitalisering in te zetten bij eenvoudige vragen, kun je de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – die tijdens de pandemie is gegroeid van zes minuten naar ruim tien minuten – verlagen. Het beheren van een account of het controleren van de status van een bestelling gaat simpelweg vele malen sneller via een selfservice-oplossing dan via persoonlijke interactie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.