Salesforce

Het zal niemand ontgaan zijn, het is het tijdperk van chatbots en conversational AI. Als we sommige stemmen mogen geloven is technologie als een toverstaf die jouw klantenservice naar nieuwe hoogten kan tillen. Ook wij zijn fan, maar – laten we eerlijk zijn – niet alles wat glanst is goud. Deze technologie kan je heel wat brengen, maar vergis je niet, chatbots maken ook weleens misstappen. In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee langs de zin en onzin van chatbots in klantcontact.

Chatbots als superhelden

In een eerdere blog benoemde ik al vijf voordelen van chatbots. Want die zijn er zeker! Als je ze goed inzet, zijn het digitale collega’s die bliksemsnel en 24/7 met antwoorden klaarstaan om jouw klanten te helpen. Heb je je ooit afgevraagd hoeveel minuten van ons leven we verspillen aan wachten in klantenservice-rijen? Dankzij chatbots wordt die tijd heel wat minder. Deze AI-gedreven wonderen kunnen legio vragen beantwoorden die de gemiddelde klantenservicemedewerker al snel slaapverwekkend gaat vinden – verzendkosten, retourbeleid, openingstijden, you name it – en dat met een flitsende snelheid die zelfs Superman, Captain Marvel en The Flahs jaloers maakt.

Het gaat ook weleens mis

Zelfs tovenaars laten soms hun toverstaf laten vallen. Chatbots kunnen soms vastlopen in een web van woorden. Een simpel ‘help me’ kan dan uitmonden in een grote spraakverwarring. Digitale collega’s missen soms de nuances van menselijke spraak, zoals sarcasme, humor of emotionele subtiliteiten. Zo kan het toch voorkomen dat je een chatbot ziet struikelen over een ogenschijnlijk eenvoudige vraag.

Vatbaar voor verkeerde invloeden

Een opmerkelijk voorbeeld van een chatbot die de mist in ging, is Microsoft’s Tay. In 2016 werd deze AI-chatbot gelanceerd op X – toen nog Twitter – met het doel menselijk te communiceren en te leren van interacties. Tay leerde inderdaad heel snel, maar helaas vooral van provocerende gebruikers. In no time plaatste Tay zulke beledigende en racistische tweets, dat ik ze hier niet eens durf te herhalen. Dit onderstreept maar weer dat chatbots, ondanks hun groeiende intelligentie, vatbaar kunnen zijn voor verkeerde invloeden en dat een kritische blik altijd nodig blijft.

 

Conversational AI, meer dan gebabbel van een robot

Er is nog een held in deze saga: conversational AI, de kunst van menselijkheid injecteren in bots. Dit is niet zomaar een blikken robot, maar draagt eerder de belofte van een digitale maestro die de symfonie van menselijke gesprekken wél begrijpt. Geavanceerde chatbots leren van interacties en kunnen zelfs complexe vragen aan, waardoor ze een persoonlijke draai geven aan klantenservice. Wie wil er nou niet dat een bot precies begrijpt wat je zoekt?

Onlogische antwoorden

Wie ChatGPT weleens heeft gebruikt, weet dat het niet altijd goed gaat. Soms maakt zo’n AI-model er een potje van. Ze verdrinken in een zee van woorden, geven onlogische antwoorden of herhalen zichzelf als een gebroken plaat. Het is alsof een tovenaar per ongeluk zijn spreukenboek door elkaar heeft gehaald. Als je het niet per se nodig hebt, kan dat grappig zijn, maar als het je klanten te woord staat is het heel wat minder lollig.

Het juiste toverwoord is balans

Hoewel chatbots en conversational AI de klantenservicewereld absoluut aan het veranderen zijn, kunnen ze niet alles. Nu niet, en ik denk nooit niet. Menselijke interactie heeft nog die magie die AI lang niet altijd kan repliceren. Wanneer emoties hoog oplopen of creativiteit vereist is, kunnen chatbots gewoonweg niet meedoen. Het is nog steeds het samenspel van mens en machine dat de beste uitkomst biedt.

In de mix

De digitale assistenten hebben absoluut hun sterrenstatus verdiend in de klantenservicewereld. Toch zijn ze niet altijd ‘to good to be true’. Conclusie: menselijke magie blijft onvervangbaar. Zoals ik al eerder schreef, gaat het om de synergie tussen tech en talent. Zet technologie in waar je het kunt, maar onthoud dat klantenservice altijd een dans is – en zal blijven – tussen AI en empathie, tussen technologie en menselijkheid.

Nieuwsgierig geworden?

Wil je ontdekken hoe je de synergie van technologie en mens kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een jaar of tien geleden werden chatbots nog afgedaan als een gril van een handjevol technologiebedrijven. Inmiddels is het een cruciale technologiecomponent van de selfservice-strategie van elke serviceorganisatie. Toch vindt meer dan de helft van de klantenservicemanagers de chatbots nog een ingewikkeld gegeven. The Chatbot Deployment Guide van Gartner vertelt hoe je de gewenste klantbeleving kunt bereiken met behulp van chatbots en hoe je deze technologie optimaal inzet voor jouw organisatie. In deze blog bespreken we de highlights.

Een goed ontworpen chatbot verbetert de klantreis

Een goed ontworpen chatbot als onderdeel van je serviceteam kan je helpen de klantbeleving verbeteren en positieve emoties bij klanten op te wekken. Tegelijkertijd maakt het je klantenservice een stuk efficiënter.

Focus eerst op het beste gebruiksscenario

Organisaties maken vaak de fout om bij de implementatie van chatbots eerst voor een technologie te kiezen, en dan pas naar het gebruiksscenario te kijken. Uit The Chatbot Deployment Guide van Gartner blijkt dat het essentieel is om je eerst te focussen op de klantintentie en dan pas te kijken naar chatbot-technologie en -metrieken. Een succesvolle chatbot vervangt immers een deel van de menselijke ondersteuning en moet gebruiksscenario’s toepassen die daarbij passen. Dat heeft prioriteit.

Een klantgericht ontwerp van je chatbot

Analyseer en definieer hoe chatbots kunnen bijdragen aan de klantreis en ontwerp de chatbot-flow op basis van klantintenties. Een naadloze ervaring met relevante, gepersonaliseerde content zal het vertrouwen van klanten in de chatbot vergroten en hun ervaring verbeteren.

De technologische capaciteiten

In de volgende stap van een chatbot-implementatie kijk je naar de technologische aspecten die nodig zijn om de chatbot goed te laten functioneren. Deze technologische vereisten kunnen variëren afhankelijk van het specifieke gebruiksscenario waarvoor de chatbot wordt ingezet. Daarom is het van groot belang is om te begrijpen welke technologische capaciteiten nodig zijn om het door jou gekozen gebruiksscenario succesvol te ondersteunen.

Identificeer afhankelijkheden om risico’s te verminderen

Het identificeren van afhankelijkheden betekent dat je kijkt naar hoe verschillende onderdelen samenwerken in de chatbot-implementatie. Dit is belangrijk om problemen te voorkomen en ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Het helpt om mogelijke risico’s te verminderen en biedt de kans om met relevante belanghebbenden te praten en oplossingen te vinden. Door dit te doen, kun je de chatbot beter aanpassen aan de behoeften van je klanten en je organisatie, wat leidt tot een succesvolle chatbot die waarde toevoegt aan je klantenservice en kosten bespaart.Door afhankelijkheden in kaart te brengen en risico’s te verminderen, vergroot je de kans op een succesvolle chatbot-implementatie die daadwerkelijk waarde toevoegt aan de klantenservice. Het stelt je in staat om de chatbot aan te passen aan de specifieke behoeften van je klanten en de organisatie, waardoor je een betere klantenservice kunt bieden en tegelijkertijd kosten kunt besparen.

Onderschat de kracht van chatbots niet

Chatbots hebben de potentie om je serviceprocessen te optimaliseren en de klantbetrokkenheid te verbeteren. Door te focussen op de juiste gebruiksscenario’s, klantgericht ontwerp en het identificeren van afhankelijkheden, kun je de betere klantbeleving bereiken en tegelijkertijd kosten besparen.

Zet vandaag nog de eerste stap

Meer weten over hoe je chatbots implementeert in jouw klantenservice? Download dan The Chatbot Deployment Guide van Gartner. Benieuwd hoe jouw organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentie met een optimale klantbeleving? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Vandaag de dag is er één technologie die alles lijkt te veranderen: generatieve AI. Deze opkomende trend heeft ook invloed op klantenservice. Het zal de manier waarop consumenten communiceren met bedrijven ingrijpend veranderen. Het CX Trends Report 2023 van Zendesk beschrijft op welke manieren de impact van generatieve AI tot uiting komt. In deze blog bespreken we de belangrijkste conclusies.

1. Generatieve AI creëert naadloze ervaringen

Consumenten verwachten een naadloze overgang tussen verschillende supportkanalen. AI speelt hierin een cruciale rol door contextuele informatie te bieden en geïntegreerde ervaringen mogelijk te maken. Door generatieve AI in te zetten, kun je voorheen gefragmenteerde klantreizen stroomlijnen en zorgen voor een naadloze overgang tussen al die verschillende kanalen.

2. Personalisering op een nieuw niveau dankzij AI

Generatieve AI biedt organisaties de mogelijkheid om personalisering naar een hoger niveau te tillen. Consumenten willen gezien en gehoord worden. Door generatieve AI in te zetten, kun je die waardevolle gepersonaliseerde ervaringen creëren en het vertrouwen van klanten nog verder vergroten. AI maakt realtime aanbevelingen mogelijk bij elke stap in de klantreis, wat resulteert in een betere klantbeleving. Dat heeft uiteindelijk een positieve invloed op het bedrijfsresultaat.

3. Inlevingsvermogen, maar zonder te overdrijven

Consumenten willen dat AI hun emoties herkent en begrijpt, maar het moet niet te gek worden. Ze verwachten empathie, maar AI moet zich niet proberen voor te doen als mens. Het is belangrijk om authentiek te blijven en je – potentiële – klanten in contact te brengen met agenten van vlees en bloed op het moment dat dat nodig is. Door generatieve AI slim in te zetten, kun je empathische interacties creëren terwijl je het vertrouwen van de klant behoudt.

4. Verbeterde interactie met chatbots en spraak

Generatieve AI heeft de potentie om chatbot- en spraakervaringen te transformeren. Consumenten verwachten natuurlijke, intuïtieve en interactieve uitwisselingen met bedrijven via deze kanalen. Door generatieve AI in te zetten, kun je anticiperen op de behoeften van klanten en proactief relevante informatie verstrekken. Dit verbetert de klanttevredenheid en zorgt voor een efficiëntere communicatie.

5. Generatieve AI verhoogt de kwaliteit van antwoorden

Met behulp van grote datasets kan generatieve AI contextuele en gepersonaliseerde informatie leveren, waardoor klanten beter worden bediend en waardevolle klantrelaties kunnen worden opgebouwd. Dankzij generatieve AI kun je de diepgang en kwaliteit van je antwoorden aanzienlijk verbeteren, wat zorgt voor een verbeterde klantbeleving.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Benieuwd naar de mogelijkheden van generatieve AI voor jouw klantenservice? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het klantcontact landschap evolueert voortdurend, gedreven door technologische vooruitgang en veranderende klantverwachtingen. Het is essentieel voor organisaties om vooruit te kijken en zich aan te passen aan de toekomstige trends en ontwikkelingen in klantcontact. In deze blog delen we inzichten en visie van experts over hoe de toekomst van klantcontact eruit zal zien.

Klantcontact in een gedigitaliseerde wereld

Digitalisering heeft een enorme impact gehad op klantcontact. Klanten vinden steeds gemakkelijker hun weg naar diverse communicatiekanalen, zoals sociale media, chat-apps en spraakassistenten om met organisaties in contact te treden. Experts voorspellen dat klantcontact steeds verder geautomatiseerd zal worden met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots. Deze technologieën zullen de efficiëntie verbeteren en zo kun je je klanten nog sneller en nauwkeuriger helpen.

Personalisatie als sleutel tot succes

In de toekomst zal ook personalisatie een steeds grotere rol spelen in klantcontact. Klanten verwachten gepersonaliseerde en relevante ervaringen op basis van hun voorkeuren, gedrag en geschiedenis. Experts raden aan om data-gedreven inzichten te gebruiken om klantprofielen op te bouwen en hyper-gepersonaliseerde communicatie te bieden. Dit kan variëren van productaanbevelingen op maat tot het anticiperen op klantbehoeften en het bieden van proactieve ondersteuning.

Omnichannel belangrijker dan ooit

Omnichannel-klantcontact wordt steeds belangrijker in de toekomst. Dat is niet zo vreemd, daarover schreven we al eerder een blog. Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Bij organisaties die dit niet hebben is dit percentage slechts 33 procent. Klanten verwachten vandaag de dag naadloze overgangen tussen verschillende kanalen en devices. Wij adviseren je dan ook om een geïntegreerde aanpak te hanteren waarbij klantinformatie en interactiegeschiedenis worden gedeeld tussen kanalen. Dit stelt jouw klanten in staat om op elk gewenst moment en via elk gewenst kanaal contact op te nemen, zonder dat ze elke keer opnieuw hun verhaal moeten te vertellen. Daarmee kom je anno 2023 eigenlijk al niet meer weg, laat staan in de toekomst.

Investeren in talent en vaardigheden

Terwijl technologie een belangrijke rol speelt in de toekomst van klantcontact, blijft het investeren in talent en vaardigheden van medewerkers van cruciaal belang. Experts benadrukken het belang van emotionele intelligentie, empathie en probleemoplossende vaardigheden bij supportmedewerkers. Het vermogen om een persoonlijke connectie te maken en complexe vraagstukken op te lossen blijven waardevolle aspecten van klantcontact, ook – of misschien juist – in een gedigitaliseerde wereld. Als je die talenten op de juiste manier weet te combineren met moderne technologie, ontstaan superkrachten.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum zodanig optimaliseert dat jouw organisatie helemaal klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het bieden van uitstekend klantcontact vereist een combinatie van technologie en talent. Door slimme ondersteunende systemen te combineren met vaardige medewerkers ontstaan er superkrachten waarmee je klanten supersnel en efficiënt kunt helpen. In deze blog verkent Elmer Sadikrama de synergie tussen technologie en talent en deelt hij welke belangrijke superkrachten leiden tot succesvol klantcontact.

Superkracht 1: Intelligente self-service-technologie

Met self-service-technologie kunnen klanten snel antwoorden vinden op hun vragen via een kennisbank en slimme chatbots. Door klant- en ordergegevens te koppelen, worden relevante antwoorden bijna voorspeld nog voordat de vraag is gesteld.

Superkracht 2: Een 360-graden-overzicht

Wanneer een klant een complex vraagstuk heeft of persoonlijk contact wenst, is het essentieel dat de medewerker alle relevante informatie voorhanden heeft. Een 360-graden-overzicht van de klant stelt medewerkers in staat om snel en accuraat te reageren op vragen en problemen.

Superkracht 3: Continue lerend vermogen

Een toegewijde supportmedewerker is voortdurend bezig met leren en ontwikkelen. Door het bijwerken van artikelen en het actief delen van kennis met collega’s, kunnen medewerkers snel toegang krijgen tot relevante informatie en deze meteen toepassen in hun interacties met klanten.

Superkracht 4: Emotionele intelligentie

Een superagent beschikt over een hoog EQ en kan goed omgaan met emotioneel beladen situaties. Met empathie en een gevoelige empathiesensor kunnen supportmedewerkers anticiperen op de behoeften van klanten en succesvolle gespreksresultaten behalen.

Superkracht 5: Proactieve probleemoplossing

Een ware superagent anticipeert op mogelijke problemen nog voordat ze zich voordoen. Door geavanceerde analyses en monitoringtools in te zetten, kan klantgedrag worden geanalyseerd en potentiële problemen worden geïdentificeerd. Met deze informatie kunnen supportmedewerkers proactief handelen en klanten benaderen voordat ze zelfs maar een probleem hebben gemeld.

Superkracht 6: Persoonlijke connectie

Een cruciale superkracht is het vermogen om een persoonlijke connectie te maken met de klant. Door oprechte interesse te tonen, te luisteren en empathie te tonen, kan een supportmedewerker een sterke band opbouwen met de klant. Deze persoonlijke connectie leidt tot een betere klanttevredenheid, loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.

Nieuwsgierig geworden?

Wil je ontdekken hoe je de synergie van tech en talent kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen, zoals Hermes360. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In de snel evoluerende wereld van klantcontact is het cruciaal om altijd vooruit te kijken en mee te gaan met de nieuwste ontwikkelingen. Technologie speelt een centrale rol in het vormgeven van de toekomst van klantcontact, maar het behouden van uniformiteit is net zo belangrijk. In deze blog deelt Rob Wegdam, mede-eigenaar van Contact Center Live, zijn persoonlijke ervaring en visie.

Nieuwe klantengroep dankzij de cloud

Na mijn studie ben ik, na een aantal andere werkgevers, in 2003 bij Vocalcom terecht gekomen. Vocalcom is een Frans bedrijf dat zich op dat moment met name richtte op outbound-oplossingen – de telesalesachtige oplossingen – in een on-premise-omgeving. Rond 2005 deed de eerste dot.net-omgeving z’n intrede – de voorloper van de cloud. Dat opende nieuwe mogelijkheden voor ons. Plotseling konden we een klantengroep bereiken die voorheen buiten ons bereik lag. Immers, on-premise-oplossingen gaan gepaard met fikse investeringen en dat hele prijsmodel ging nu op de schop.

Een innovatieve kijk op klantcontact

In die tijd kwam Boudewijn Chamuleau als salesmanager bij Vocalcom in dienst. We deelden eenzelfde innovatieve kijk op de branche en in 2007 besloten we Contact Center Live op te richten. We richten ons vanaf dag één volledig op de cloud. Daarbij focusten we ons in eerste instantie op de Nederlandse markt, maar al snel zagen we dat we ook over de grens succesvol konden zijn. Zo zijn we gekomen waar we vandaag de dag zijn. Onze reis begon met outbound-oplossingen, maar door de ontwikkeling van inbound zijn we gegroeid naar een in-house-omgeving waarin we verschillende kanalen optimaliseren. In het begin concentreerden we ons vooral op telefonie, later kwam daar mail, chat en social media bij. Nu is bijvoorbeeld de opkomst van AI in het algemeen en ChatGPT in het bijzonder een hot topic binnen onze wereld. We zijn altijd meegegaan met de ontwikkelingen en hebben onze klanten volledig ontzorgd, van techniek tot beheer – inclusief databeheer – en het opzetten en optimaliseren van campagnes. Daarbij zijn we niet per se de partij die altijd voorop loopt. Wij kijken liever heel even de kat uit de boom, zodat we zeker weten dat we onze klanten een oplossing kunnen bieden die geen kinderziekten vertoont.

De toekomst van klantcontact

Het vakgebied staat nooit stil en nieuwe vormen van communicatie raken ons altijd. Er zullen steeds weer nieuwe trends en ontwikkelingen op ons pad komen. Het voordeel is dat we er middenin zitten. Elke keer voegen we een nieuw lego-blokje toe, waarbij wij steeds weer zorgen dat de uniformiteit niet in het geding komt. Het nadeel is dat we steeds ouder worden. Zie al die ontwikkelingen maar eens bij te benen. Om bij te blijven, moeten we niet alleen vernieuwen qua technologie, maar ook verjongen in ons personeelsbestand en management. Zo zie ik de toekomst ook voor ons: wij als mede-eigenaars zullen zo lang mogelijk betrokken blijven, maar we bieden ook de ruimte aan jonge ondernemers die zich bij ons willen aansluiten. Over vijftien jaar zie ik Contact Center Live nog steeds als het bedrijf dat we vandaag de dag zijn, met dezelfde filosofie en passie voor ons vak en voor de branche. We blijven streven naar de beste dienstverlening en inspelen op de nieuwste ontwikkelingen.

Flexibel

Om even los te komen van het werk en op te laden, geniet ik in mijn vrije tijd graag van het buitenleven. Of het nu op mijn kiteboard is als er een beetje wind staat, of tijdens mijn reizen naar nieuwe bestemmingen, mijn flexibiliteit als ondernemer stelt me in staat om mijn sociale leven aan te passen aan mijn werk. Werk en vrije tijd lopen bij mij vaak door elkaar, en de traditionele weekendverdeling is anders dan toen ik nog in loondienst werkte.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Efficiënt klantcontact is essentieel voor organisaties die streven naar kostenbesparing en het vergroten van winstgevendheid. Het optimaliseren van klantinteracties kan leiden tot een hogere productiviteit, verbeterde klanttevredenheid en uiteindelijk tot een stijging van de verkoopresultaten. In deze blog delen we tien effectieve manieren waarop je klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kunt maken.

1. Gebruik van intelligente routing

Met behulp van slimme routing kunnen inkomende interacties automatisch naar de juiste medewerkers worden geleid op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en prioriteit. Dit zorgt voor een snellere afhandeling en verhoogde efficiëntie.

2. Implementatie van selfservice-opties

Bied selfservice-opties zoals een FAQ-pagina, een kennisbank, chatbots of selfservice IVR. Dit stelt klanten in staat om op eenvoudige vragen zelf het antwoord te zoeken, waardoor de werkdruk van medewerkers wordt verlicht.

3. Gebruik van geïntegreerde CRM-systemen

Integreer je klantrelatiebeheersysteem (CRM) met je contactcenteroplossing. Hierdoor hebben medewerkers direct toegang tot klantgegevens, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis, wat de interacties efficiënter maakt en de klanttevredenheid verbetert.

4. Inzetten van slimme workforcemanagement-tools

Gebruik workforcemanagement-tools om de personeelsbezetting te optimaliseren op basis van historische gegevens, verwachte drukte en vaardigheden van medewerkers. Dit helpt bij het verminderen van wachttijden en overbezetting.

5. Real-time monitoring en analytics

Maak gebruik van real-time monitoring en analytics om inzicht te krijgen in de prestaties van je klantcontactcentrum. Identificeer knelpunten, monitor de klanttevredenheid en ontdek op die manier waar kansen voor verbetering te vinden zijn.

6. Implementatie van omnichannel-mogelijkheden

Bied klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, e-mail, chat en social media. Dit vergroot de bereikbaarheid en keuzemogelijkheden voor klanten, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.

7. Training en ontwikkeling van medewerkers

Investeer in de training en ontwikkeling van je medewerkers. Goed opgeleide medewerkers kunnen efficiënter en effectiever klantinteracties afhandelen, waardoor de productiviteit en kwaliteit toenemen.

8. Proactieve communicatie

Streef naar proactieve communicatie met klanten, bijvoorbeeld door het versturen van relevante updates, orderbevestigingen of afspraakherinneringen. Dit vermindert het aantal inkomende vragen en zorgt voor een efficiëntere afhandeling van klantcontacten.

9. Continu procesverbetering

Implementeer een cultuur van continu procesverbetering binnen je klantcontactcentrum. Moedig medewerkers aan om verbeteringsvoorstellen te doen en implementeer efficiëntere werkwijzen en automatisering waar mogelijk.

10. Gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360

Maak gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360 om klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender te maken. Hermes360 biedt een intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en geïntegreerde AI-technologieën. Hiermee kun je klantinteracties stroomlijnen, de productiviteit verhogen en de kosten optimaliseren.

Meer weten?

Benieuwd hoe Hermes360 jouw klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kan maken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het optimaliseren van jouw klantcontactstrategie en het behalen van succesvolle resultaten.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Tijdens vakantieperiodes kan het behouden van een hoog servicelevel een uitdaging zijn voor klantcontactcentra. Als veel medewerkers op vakantie zijn, kan dat resulteren in een verhoogde werkdruk voor degenen die wel aan het werk zijn. Toch is het mogelijk om een uitstekende klantenservice te blijven bieden, ook tijdens vakanties. In deze blog deelt Bruce Sattler enkele best practices om een hoog servicelevel te behouden en klanten tevreden te houden, zelfs wanneer medewerkers op vakantie zijn.

Efficiënte klantenserviceoplossingen

Een groot risico als veel medewerkers op vakantie zijn, is dat klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Als er iets frustrerend is, is dat het wel, dat hebben we allemaal zelf weleens ervaren. Door gebruik te maken van een slimme klantenserviceoplossing hebben alle medewerkers toegang tot de volledige klantgeschiedenis en zijn ze op de hoogte van alle eerdere interacties met deze klant. Dit stelt hen in staat om naadloos voort te bouwen op eerdere communicatie en klanten de service te bieden die ze nodig hebben, zonder dat ze alles opnieuw hoeven uit te leggen.

Standaardantwoorden en kennisbank

Terugkerende vragen zijn een veelvoorkomend onderdeel van klantinteracties. Om de efficiëntie te vergroten en consistentie te waarborgen, kun je gebruik maken van standaardantwoorden. Deze vooraf opgestelde antwoorden kunnen snel worden ingezet, waardoor medewerkers tijd besparen en klanten sneller kunnen worden geholpen. Daarnaast is een goed onderhouden kennisbank essentieel. Door de kennis van alle medewerkers op die manier te borgen, kunnen collega’s die niet met vakantie zijn toegang krijgen tot de kennisbank en beschikken over de benodigde informatie om klanten goed te kunnen helpen.

Effectieve planning en communicatie

Een goede planning is cruciaal om ervoor te zorgen dat klantcontactcentra tijdens vakantieperiodes soepel blijven functioneren. Het is belangrijk om voldoende bezetting te waarborgen en medewerkers op de hoogte te stellen van vakanties en afwezigheden. Door tijdig te communiceren en te zorgen voor een gestroomlijnde overdracht van verantwoordelijkheden, kunnen potentiële hiaten in je dienstverlening worden voorkomen.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past, ook tijdens vakantieperiodes? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een geweldige Customer Experience (CX) is cruciaal voor organisaties die klantretentie willen bevorderen en hun verkoop willen verhogen. Het creëren van een positieve klantbeleving is niet alleen belangrijk tijdens het verkoopproces, maar gedurende de gehele klantreis. In deze blog verkent Elmer Sadikrama de impact van CX op klantretentie en verkoopresultaten.

De kracht van Customer Experience (CX)

Customer Experience omvat alle interacties die klanten hebben met een organisatie, van het eerste contactmoment tot de aftersales-service. Het gaat verder dan alleen het bieden van een mooi product of goede dienstverlening. Een uitstekende CX zorgt voor een emotionele connectie met klanten, creëert loyaliteit en stimuleert positieve mond-tot-mondreclame. Klanten die een positieve ervaring hebben, zijn eerder geneigd om terug te komen en meer te kopen.

CX en klantretentie: De waarde van tevreden klanten

Een goede Customer Experience is dus een sleutelfactor in het behouden van klanten. Tevreden klanten blijven langer loyaal aan een organisatie of merk, wat resulteert in een stabiele klantenbasis. Door aandacht te besteden aan elk klantcontactpunt, van persoonlijke interacties tot probleemoplossing, kun je de tevredenheid van jouw klanten vergroten en de klantretentie versterken. Klanten die zich gehoord voelen en positieve ervaringen hebben, blijven terugkomen en dragen bij aan een positieve mond-tot-mondreclame.

CX en verhoogde verkoop: Het belang van positieve mond-tot-mondreclame

Een geweldige Customer Experience leidt niet alleen tot klantretentie, maar ook tot verhoogde verkoop. Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen. Vandaag de dag zijn reviews – of dat nu om mond-tot-mondreclame gaat of om online reviews – essentieel, zo blijkt ook uit dit artikel van Forbes. Potentiële klanten zijn eerder geneigd om te kiezen voor een organisatie waarvan ze hebben gehoord – of gelezen – dat deze een uitstekende CX biedt. Door te investeren in Customer Experience en te streven naar een buitengewone klantbeleving, vergroot je de kans op nieuwe klanten en stimuleer je de groei van je verkoopresultaten.

Ontdek de kracht van Hermes360 voor optimale CX

Wil je jouw Customer Experience naar een hoger niveau tillen? Ontdek dan de kracht van Hermes360, onze geavanceerde contactcenteroplossing. Met Hermes360 heb je de tools en mogelijkheden om de klanttevredenheid te vergroten, klantretentie te verbeteren en verkoopresultaten te verhogen. Met een intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en geïntegreerde AI-technologieën stelt Hermes360 je in staat om gepersonaliseerde en naadloze klantinteracties te bieden.

Meer weten?

Klaar om de kracht van Hermes360 te ervaren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In de dynamische wereld van klantcontact is een optimale klantbeleving van onschatbare waarde. Voorheen was het realiseren van een naadloze omnichannel-ervaring een uitdaging zonder de juiste technologieën. De coronacrisis heeft echter een katalyserend effect gehad op de opkomst van Contactcenter-as-a-Service (CCaaS). In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee op een reis door de evolutie van omnichannel klantcontact, de rol van technologie en de revolutionaire impact van Hermes360, de superslimme contactcenteroplossing.

Omnichannel vroeger. Een hobbelpad van uitdagingen

Vóór de opkomst van geavanceerde technologieën was het realiseren van een naadloze klantreis over verschillende kanalen een fikse uitdaging. Organisaties hadden te maken met gefragmenteerde systemen, gebrek aan realtime inzichten en complexe integraties. Klantcontact verliep vaak stroef, waardoor klanten gefrustreerd raakten en organisaties kansen misliepen. Het gebrek aan de juiste tools en technologieën maakte het moeilijk om de klant centraal te stellen en een consistente ervaring te bieden.

De coronacrisis: De stimulans voor Contactcenter-as-a-Service

De wereldwijde coronapandemie heeft de manier waarop organisaties en klanten met elkaar communiceren drastisch veranderd. Fysiek contact werd beperkt en de digitale transformatie versnelde exponentieel. Klanten gingen steeds meer gebruikmaken van socialmediakanalen om met organisaties en merken te communiceren. Hierdoor nam ook de behoefte aan flexibele en intuïtieve tools voor klantrelatiebeheer toe. Het Contactcenter-as-a-Service-model (CCaaS) bood de oplossing. Bedrijven konden profiteren van schaalbare en geïntegreerde oplossingen in de cloud, waardoor ze snel konden inspelen op de veranderende behoeften van klanten.

Technologie als gamechanger: De opkomst van Hermes360

In dit nieuwe tijdperk van klantcontact speelt technologie een cruciale rol. En daar komt Hermes360 om de hoek kijken. Met zijn intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en naadloze integratie met kunstmatige intelligentie (AI)-technologieën heeft Hermes360 de wereld van klantcontactcentra voorgoed veranderd. Het stelt je supportmedewerkers in staat om snel toegang te krijgen tot alle klantinformatie en een compleet overzicht van de klantreis. Dankzij geavanceerde AI-integraties, zoals chatbots en voicebots, kun je als organisatie efficiënter werken, kosten verlagen en piekmomenten in klantcontact opvangen. Hermes360 biedt flexibiliteit, beheersbaarheid en optimaliseert zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid.

Meer weten?

Klaar om de kracht van Hermes360 te ervaren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.