AI Cloud Contactcenter
Contact Center Live biedt ondermeer de volgende oplossingen:
Call me now
Met ‘Call Me Now’ biedt u uw klanten de mogelijkheid om hen direct of op een later tijdstip te bellen. Hiermee kunt u de drukte op uw contact center uitstekend spreiden.
Supervisie
Alle relevante informatie in één oogopslag
De supervisor heeft real time inzicht, waardoor hij/zij in één oogopslag alle relevante informatie (AHT, SLA, waiting, abandoned, ...) van het contact center inzichtelijk heeft.
Het supervisiescherm bevat een knoppenbalk met telefoniefuncties waarmee de supervisor kan meeluisteren, fluisteren, in conference call treden, berichten sturen, gesprekken kan opnemen en schermen kan overnemen om zo de medewerkers optimaal te kunnen ondersteunen.
Met behulp van deze uitgebreide supervisietools kan de supervisor dus op elk moment de status van de agenten monitoren en indien nodig bijsturen.
Scripter
Snel en efficiënt webscripts maken
Contact Center Live beschikt over een geïntegreerde scripting tool waarbij u eenvoudig scripts kunt maken die uw agenten kunnen ondersteunen tijdens de klantdialoog.
Daarnaast is deze scripter ook geschikt om koppelingen te realiseren met andere applicaties en databases. Hierdoor kan direct middels het script data worden getoond, gewijzigd en weggeschreven in de back office systemen.
- Snel en efficiënt webscripts maken
- Registreren en opvolgen van gegevens die worden weggeschreven in databases
- Automatisch versturen van e-mails en sms
- Eenvoudige CTI koppeling
- Integratie mogelijk met andere applicaties en infrastructuur
Call me now
Maak van een webbezoeker een bellende klant
De ‘Call Me Now’ functionaliteit is dé manier om van een bezoeker van uw website een bellende klant te maken. De ‘Call Me Now’ button legt een telefonische verbinding tussen de bezoeker van uw website en een medewerker van uw bedrijf.
Met ‘Call Me Now’ biedt u uw klanten de mogelijkheid om hen direct of op een later tijdstip te bellen. Hiermee kunt u de drukte op uw contact center uitstekend spreiden.
Marnix Somers:
Ook Vocalcom in uw communicatiekanalen integreren?
Verbeter uw klantcontact vandaag nog door al uw communicatiekanalen te integreren in Vocalcom. Met onze oplossing is het een stuk makkelijker werken voor uw medewerkers, en zijn zij gemakkelijker te monitoren.
Reporting
Meten is weten
- Call-file management rapport: informatie over de bellijst en belresultaten
- Productierapporten: kwalitatieve en kwantitatieve gegevens over contact center productiviteit
- Individuele agentstatistieken: productiviteit per agent
- ACD-statistieken: nuttig voor het bepalen van het aantal agenten nodig per shift
Alle informatie rond de campagnes wordt weggeschreven in databases, zodat de applicatie indien nodig cruciale informatie kan leveren over alle contact center statistieken.
Blending
Bied uw medewerkers afwisselend werk
Door inzet van blending is het mogelijk om uw contact center medewerkers meerdere type klantcontacten (in- en outbound call, e-mail, chat) tegelijk of na elkaar te laten afhandelen. Een medewerker kan naast het beantwoorden van inbound calls bijvoorbeeld tevens e-mails beantwoorden en/of op een outbound campagne worden ingezet.
Het voordeel van blending is het realiseren van een optimale efficiency van de inzetbare contact center medewerkers (hogere utilization). Daarnaast kunt u uw medewerkers door inzet van blending meer afwisselend werk bieden.
Workforce management
Veel meer dan traditionele personeelsplanning
Contact Center Live biedt samen met haar partner Invision/Injixo een ‘next generation’ Workforce Management oplossing waarmee organisaties een optimale arbeidsinzet, loonkostenbesparing en verbetering van de dienstverlening realiseren door de juiste mensen voor de juiste taak op het juiste tijdstip te plannen.
Workforce Management biedt veel meer dan traditionele personeelsplanning. WFM beschikt over uitgebreide functionaliteiten voor het vaststellen van het werkaanbod en benodigde arbeidsinzet, het betrekken van medewerkers bij het planningsproces, het managen van werktijden en het analyseren en monitoren van het gehele proces.
Preview
De dialer toont de agent informatie over de volgende te contacteren persoon alvorens de oproep tot stand te brengen. De preview-modus stelt de medewerker in staat het gesprek voor te bereiden en relevante klantinformatie op te zoeken.
Progressive
De dialer beheert het oproepbestand volledig automatisch. Zodra een medewerker beschikbaar is, belt het systeem de volgende contactpersoon en stuurt de oproep samen met het bijhorende datascherm naar de medewerker. Zodra de oproep afgehandeld is, lanceert de dialer een nieuwe oproep. Progressive dialing wordt voornamelijk toegepast in een business-to-business omgeving.
Predictive
De predictive dialer anticipeert en elimineert niet-productieve oproepen, waarbij geen gesprek tot stand komt zoals bezettoon, geen antwoord, faxnummer, of verkeerd nummer. Met predictive dialing wordt de effectieve gesprekstijd aanzienlijk verhoogd (tot 40%). U kunt bovendien zelf de belsnelheid instellen.
Bel me niet
De ‘bel me niet’ (BMN)-functionaliteit is standaard geïntegreerd in de AI Cloud Contactcenter omgeving. Hiermee voldoet u als gebruiker aan de ‘Bel me niet’ wetgeving. De BMN-IVR kan per campagne flexibel worden ingesteld.
De BMN data kan vervolgens eenvoudig worden geëxporteerd volgens het format zoals dat door het ‘Bel me niet’-register is gedefinieerd.
Chat
Met Proactive Chat kunt u klanten en webbezoekers gericht helpen om een antwoord te vinden op al hun vragen. Deze live support wordt aangeboden via chat als het klikgedrag van de bezoekers daartoe aanleiding geeft.
Proactive Chat voorkomt dat bezoekers onnodig uw website verlaten om via andere kanalen contact met uw organisatie te zoeken of zelfs uitwijken naar een concurrerende aanbieder. Zo kunt u uw (online) klanten beter aan u binden en tegelijk uw sales conversies verhogen.
IVR
Door de eenvoudige grafische interface kunt u uw eigen Voice Response inrichten en simpel aanpassen aan de hand van het actuele verkeersaanbod. Aanpassen is mogelijk vanaf elk type device (pc, laptop, mobiele telefoon).
Door gebruik te maken van een IVR kunt u de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie eenvoudig vergroten. Door middel van de IVR krijgt de klant een keuzemenu te horen. Aan de hand van de ingevoerde keuzes, wordt de klant direct doorgeschakeld naar de juiste persoon of afdeling die de vraag kan beantwoorden. Zo bespaart u uw medewerkers veel tijd, terwijl uw klanten juist eerder en beter geholpen worden.
AI Customer Support
Tickets
Alle klantcontacten in één oogopslag
Met Zendesk centraliseert u al uw klantcontacten, waardoor niets u meer ontgaat en alles vanaf één locatie doorzoekbaar is. Of uw klanten nu via e-mail, de telefoon of een chatsessie contact met u opnemen, u kunt alle contacten vanuit één systeem beheren.
Kennisbank
Help klant zichzelf te helpen
Stel uw klanten in staat zelf snel antwoorden te vinden in een kennisbank. De kennisbank is eenvoudig aan te passen aan hun eigen wensen en vormgeving. Breid het bereik van uw omgeving uit door uw klanten de mogelijkheid te geven artikelen, ideeën en vragen te delen via hun favoriete sociale netwerken.
Chatten
Maak uw onderneming persoonlijk
Maak het contact met uw klant interactief door via live chatsessies met ze te communiceren. Voeg eenvoudig de chatfunctionaliteit met uw onderneming en merk toe aan uw website en verhoog de productiviteit van uw support en daarmee de klanttevredenheid. Als een bezoeker op uw website komt, weet u wie dat is en welke pagina’s hij of zij bekijkt.
Elmer Sadikrama
Ook Zendesk in uw customerservice integreren?
Ontdek tijdens onze demo hoe Zendesk de relatie met uw klanten kan verbeteren en u een ervaring kan bieden die aan hun verwachtingen voldoet. Wij laten u graag de mogelijkheden zien om tot de ideale oplossing te komen.
Rapportage
Meten is weten
Door effectief meten van de prestaties van uw team en teamleden, evenals trends en ontwikkelingen bij klanten, verbetert u uw supportorganisatie. Zendesk biedt hiervoor uitgebreide rapportage- en analysetools, bestaande uit meer dan 20 kant-en-klare, volledig aanpasbare rapporten en dashboards.
Bedrijfsregels
Verbeter reactietijden met slimme automatisering
Verhoog productiviteit door bedrijfsregels te automatiseren en vooraf bepaalde reacties op veel gestelde vragen op te stellen. Identificeer en reageer snel op problemen die een hoge prioriteit hebben dankzij instelbare ticketweergaven.
Beveiliging
Uw gegevens zijn privé en veilig
Uw data wordt op meerdere niveaus beveiligd door moderne beveiligingsservices, waaronder fysieke beveiliging, beveiliging van de infrastructuur en toepassingsbeveiliging. Zendesk-servers worden gehost op Tier III, SSAE-16- of ISO 27001-compatibele faciliteiten. De beveiligingsaanpak is beoordeeld in het kader van de Zendesk SOC 2 Type I-certificering en het risico-analyseproces sluit aan op de ISO 27001-norm. Daarmee zijn uw gegevens gegarandeerd privé en veilig.
Mobiel
Support vanaf elke lokatie
De klantenservice stopt niet als u uw bureau verlaat. Zendesk biedt eigen apps voor uw favoriete mobiele apparaten, zodat u real-time meldingen kunt ontvangen, tickets kunt bekijken en erop kunt reageren. Zo kunt u er op elk moment en vanaf elke locatie voor uw klanten zijn.
Contact Center Live (CCL) has proven to be a trustworthy partner from the start of the implementation till far after we went live. CCL was prepared to go the extra mile to deliver a system which meets all of our expectations. Their expertise and experience was a valuable contribution to our solution.
I have known Contact Center Live for about 7 years now as a multi-platform consultancy partner for contact center related applications. When looking for a partner to help us organizing Zendesk to match our growth and wishes for the next years it was clear CCL would be invited at the table. After alignment they were quick to start making our use of Zendesk more functional and offer diverse options from short to long term commitments which made us (an international e-commerce firm with 80 seats) decide to connect ourselves to CCL for the next 3 years. Since then they have proved to be very pro-active, relyable and all together nice people to work with. Biggest achievement: putting up our HelpCenter through Zendesk just before Black Friday which proved itself by lowering calls and mails in great numbers.